Postes de travail manager et agent 

effECTive® Network-Based Contact Center dispose en option d’un poste de travail agent basé sur Internet qui permet aux agents de traiter appels, e-mails, fax et SMS, d’accéder aux statistiques-clés en temps réel, de traiter les données des appelants, etc. Nous avons conçu ce poste de travail pour vous fournir les fonctionnalités les plus courantes des systèmes in situ dans votre réseau.

Le poste de travail agent étant basé sur le Web, il est facile de transformer n’importe quel PC en un terminal de centre de contacts et d’intégrer des agents supplémentaires sur tout site dans le monde entier, par ex. pour traiter des pics de fréquentation et/ou pour diminuer des coûts.

 

L’ effECTive® Network-Based Contact Center présente aussi en option un poste de travail manager basé sur le Web qui permet au manager du centre de contacts d’avoir un aperçu de toutes les activités courantes à tout moment et de n’importe quel endroit. Le manager peut avoir accès aux données de performance ainsi qu’aux enregistrements détaillés des appels. La surveillance en ligne sur Internet permet le suivi de l’application et des statistiques concernant l’appel en temps réel. En surveillant l’état de l’appel, la durée de l’appel ou le nombre d’appels actifs, le manager peut mieux comprendre le traitement individuel de chacun des appels. Si nécessaire, le manager peut également participer activement à une conversation entre un appelant et un agent ou simplement écouter et piloter l’agent en lui « soufflant » des instructions sans que l’appelant ne l’entende. Voulez-vous apprendre plus sur notre poste de travail agent et manager basée dans le Cloud? Contactez-nous.

 

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Centre de contrôle des appels

L'agent utilise le centre de contrôle d'appel pour le traitement des appels, par exemple pour rejeter les appels, transférer les appels, démarrer une consultation ou une conférence, positionner l’appelant en attente ou dans une file d'attente spécifique, ouvrir une ligne mobile / PBX, se déconnecter, etc. En outre, l'agent peut également mettre l'appelant sur une liste noire dynamique ou statique et initier l'enregistrement des appels.

 

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Répertoire

Vous devriez normalement inclure un répertoire d'agents dans le poste de travail virtualisé dans le réseau. Il montre la disponibilité des agents ou des superviseurs en temps réel, ainsi que l'état des appels et des données de durée d'appel. Cette information aide à mettre en évidence les préoccupations individuelles. Les interactions sur les appels, tels que les transferts d’appels, peut être lancés en cliquant sur un agent disponible ou un superviseur. Une fois les appels effectués, la liste des appels récents est immédiatement mise à jour.


En plus de cela, votre poste de travail pourrait aussi fournir un annuaire d'entreprise en ligne avec un répertoire interne, les favoris, les groupes de compétences ou des destinations en fonction des compétences, ce qui peut être utilisé pour interagir sur les appels.

 

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Module de messagerie

Votre poste de travail virtualisé dans le réseau peut également permettre une interaction entre les agents, les superviseurs et les groupes de compétences. Pour l'encadrement, les demandes de formation et même pour une information rapide au sein du centre de contact, c’est un simple outil basé sur le Web qui est disponible indépendamment du temps ou du lieu. Vous pouvez inclure des fonctionnalités de chat , le chat étant connu pour réduire les coûts des centres de services jusqu'à 25%. Les agents peuvent gérer plusieurs conversations en même temps (2 à 3 conversations sont nécessaires pour traiter la plupart des questions par e-mail). Transférer les demandes reçues vers le canal de discussion (chat)  accélère la résolution du demandeur et permet de réduire le volume total d'interactions vers le client.

 

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E-Mail

Vous pouvez inclure à votre poste de travail virtualisé dans le réseau un module pour recevoir et gérer tous les types de messages entrants, y compris e-mail, messages vocaux, SMS et  fax ainsi que pour les router vers les files d'attente ACD.

 

Les messages créés par des applications Web et SVI peuvent être acheminés en fonction des paramètres fixés par ces applications. D’autres messages entrants peuvent être routés selon les paramètres par défaut des boîtes aux lettres auxquelles ils sont adressés, et éventuellement par des outils qui examinent l'objet et le texte, le routage par mots-clés et d'autres règles personnalisées.


Vous pouvez faire des rapports en temps réel, des rapports historiques, des avertissements sur des engagements de service manqué et d'autres outils de contrôle sont disponibles pour les messages de la même manière que pour les appels en direct.

 

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Module Manager

Le gestionnaire ou superviseur d'un centre d'appel peut utiliser ce module pour avoir un aperçu de toutes les activités. Cela lui permet de réagir rapidement, par exemple lorsque la longueur de la file d’attente augmente au dessus de la norme.

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