Agent- und Managerarbeitsplätze

Innerhalb des effECTive® Network-Based Contact Centers gibt es optional einen webbasierten Agentenarbeitsplatz. Mit diesem können Agenten Anrufe, E-Mails, Faxe und Textnachrichten abarbeiten, Kennwertstatistiken in Echtzeit abrufen, Anruferdaten verarbeiten und vieles mehr. Wir haben den Arbeitsplatz so konzipiert, dass die gängigsten Funktionen standortbasierter Systeme auch in Ihrem Netz verfügbar sind.

 

Da der Agentenarbeitsplatz webbasiert arbeitet, kann jeder PC problemlos in ein Contact Center-Terminal umfunktioniert und so zusätzliche Agenten weltweit integriert werden, z.B. um in Spitzenzeiten zurechtzukommen und/oder um Kosten zu sparen.

 

Das effECTive® Network-Based Contact Center bietet optional einen webbasierten Managerarbeitsplatz, auf dem der Contact Center Manager jederzeit und überall eine webbasierte Übersicht aller laufenden Operationen abrufen kann. Der Manager kann auf Leistungsdaten zugreifen, bis hin zu detaillierten Gesprächsaufnahmen. Webbasiertes Online-Monitoring ermöglicht Application Tracking und Anrufstatistiken in Echtzeit. Durch Überwachung des Anrufstatus, der Anrufdauer oder der Anzahl aktiver Anrufe kann der Manager besser überblicken, wie jeder einzelne Anruf abgearbeitet wird. Wenn nötig, kann sich der Manager auch aktiv am Gespräch zwischen einem Anrufer und einem Agent beteiligen, oder nur hineinhören, um den Agenten durch „zuflüstern" von Instruktionen zu coachen, die der Anrufer aber nicht hört. Wollen Sie mehr über unseren Agenten- und Managerarbeitsplatz aus der Cloud erfahren? Kontaktieren Sie uns.

 

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Call Control Center

Agenten nutzen das Call Control Center um Anrufe zu bearbeiten. Dazu zählt Anrufe zurückweisen oder weiterleiten, Besprechungen oder Telefonkonferenzen einrichten, Anrufer in die Warteschleife schicken, eine Verbindung für Handy/ PBX öffnen, auflegen, usw. Zusätzlich können Agenten Anrufer auf eine statische oder dynamische Blacklist setzen und die Gesprächsaufzeichnung starten.

 

 

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Verzeichnis

Üblicherweise gibt es  in einem netzbasiertem Agent Workplace ein Agentenverzeichnis. Es zeigt die Verfügbarkeit einzelner Agenten und Manager in Echtzeit, zusammen mit Anrufstatus und Anrufdauer. Diese Informationen helfen, auf individuelle Anliegen aufmerksam zu machen. Anrufinteraktionen, wie Weiterleitung, funktionieren über einfaches Anklicken eines verfügbaren Agenten oder Managers. Sobald die Anrufe erledigt sind, wird die Liste der letzten Anrufe automatisch aktualisiert.

 

Zusätzlich ermöglicht der Agent Workplace ein Online-Unternehmensverzeichnis mit internem Telefonbuch, Favoriten, Skill-Gruppen oder Skill-basierte Anrufziele, die sich für die Anrufinteraktion nutzen lassen.


 

 

 

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Messaging Module

Der netzbasierte Agent Workplace ermöglicht den Austausch zwischen Agenten, Managern und Skill-Gruppen. Für Trainings, Unterweisungen und schnelle Informationen innerhalb des Contact Centers gibt es ein einfaches, web-basiertes Tool, das unabhängig von Zeit und Ort verfügbar ist. Es lässt sich eine Chat Funktion hinzufügen, die die Servicekosten eines Contact Centers bekanntlich um 25% reduzieren kann. Agenten können gleichzeitig mit mehreren Personen chatten (entgegen der 2-3 E-Mail Korrespondenzen, die nötig sind, um eine Anfrage zu beantworten). Eingehende Anfragen an einen höheren, First-Contact-Resolution Chat-Kanal abzuleiten, verringert das gesamte Interaktionsvolumen.

 

 

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E-Mail

Der netzbasierte Agent Workplace lässt sich um ein Modul für jedwede Art eingehender Nachricht ergänzen, inkl. E-Mail, Sprachnachrichten, SMS oder Fax und schickt sie zur Weiterleitung and die ACD Schlange.

 

Nachrichten, die durch Web oder IVR Applikationen generiert wurden, lassen sich je nach Parameter der Applikation weiterleiten. Andere eingehende Nachrichten lassen sich über voreingestellte Parameter an die entsprechenden Mailboxen leiten, auf Wunsch durch Tools, die den Betreff und den Text analysieren, Umleiten nach Schlagwörtern und anderen definierten Regeln.


 

 

 

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Manager Modul

Der Manager eines Call Centers nutzt dieses Modul, um alle Aktivitäten zu überblicken. So kann er schnell reagieren, z.B. wenn eine Warteschlange zu lang wird.

 

 

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